Cuando nos enfocamos en “demostrarle” al cliente que tenemos la razón, que nuestro producto es el mejor, que es el más económico, que tiene más garantía, bla, bla, bla…
Probablemente él también va a tener su razón, y seguro para él va a ser más valiosa que la nuestra.
Analicemos esta situación:
La madre quiere que su hijo Pablo de 10 años, haga su cama y arregle su cuarto, ¿Es lo lógico verdad?
Si Pablo es quien duerme en su cama y quien vive en su cuarto, ¿Quién tiene que hacer la cama y arreglar el cuarto de Pablo? Pues Pablo.
Ese es su cuarto, es su cama, es su desorden, y él tiene cosas más importantes que hacer: jugar, ver televisión y hacer las cosas que hacen los niños…
Su Mamá quiere educarlo y formarlo, y sabe que si aplica la lógica y da una orden de manera autoritaria, su relación se deteriorará, y ella no quiere eso,
Quiere que Pablo cumpla sus responsabilidades y mantener una excelente relación con su hijo.
¿Qué hace ella entonces?
Se pone en “la frecuencia” del hijo, le habla de lo divertido que es jugar… Así que le propone un juego: Por cada responsabilidad que cumpla, ganará el espacio para ir a realizar una actividad que a Pablo le gusta. Ella le habla en el tono y el lenguaje que Pablo “entiende” y los dos ganan.
Esto mismo se puede lograr con cada cliente:
Entender primero sus emociones, sus deseos y luego se le presenta la propuesta desde su punto de vista y sobre el nuestro.
«En todo proceso de negociación, enfócate en las necesidades del cliente, entiende sus emociones»
Nosotros sabemos todos los beneficios y usos que puede tener el producto o servicio que ofrecemos, así que es más inteligente y más divertido ir del lado del cliente y no forzarlo a ver algo que tal vez él no quiere o está en la capacidad de ver. Él está buscando solucionar un problema, satisfacer una necesidad y si encuentra más valor en lo que le muestran que el valor que él tiene que pagar, seguramente comprará. Si le mostramos cómo ganar o ahorrar más dinero o tiempo, tener más beneficios, atraer más clientes, ser más feliz, estar más sano y vital (lógicamente, de acuerdo al producto y segmento que estés manejando), él te prestara atención, te escuchará más, y sentirá que quien lo atiende de verdad se interesa por él y no por el hecho de lograr una venta.
Ganar no se trata de que el otro pierda su dinero Ganar es poder lograr un acuerdo en el que todos ganen: el cliente la satisfacción de su necesidad o la solución de su problema, el vendedor la venta, y la empresa un nuevo cliente. Hay diferentes técnicas, y ésta es una de las más sencillas: leer el lenguaje corporal del Cliente:
¿Te mira a los ojos?
¿Asiente con la cabeza?
¿Hace preguntas pertinentes a lo que están hablando?
¿Muestra que te está escuchando?
Cuando le hablas, ¿Él mira hacia otro lado?, ¿Se entretiene con el celular?, ¿Se distrae?
Por ejemplo
“-Como te estaba diciendo este vehículo desarrolla gran velocidad en poco espacio, y me decías que te gusta que tu auto acelere rápido… ¿Qué velocidad deseas que tu auto desarrolle?
Otra técnica
Emparejar la expresión corporal de tu cliente: Por ejemplo si él está cruzado de brazos, trata elegantemente de cruzar tus brazos y casi de inmediato descrúzalos. Verás que lo más probable es que él haga lo mismo y así estarán los dos en la misma sintonía, lo cual abrirá el espacio a establecer confianza y posteriormente una negociación. Estas técnicas sencillas pueden hacer la gran diferencia entre lograr una negociación o no. Sólo las emociones o sólo la lógica no alcanzan para cerrar un acuerdo
En el proceso de la venta, existen dos elementos muy importantes en el momento de tomar la decisión de compra:
Lógica: ¿El precio es razonable y lógico?, ¿Me hará ganar más dinero?, ¿Será rentable?, ¿Qué otros costos o gastos deberé hacer?, ¿El rendimiento es el apropiado?, ¿Qué ganaré? La parte Emocional: ¿Será más fácil?, ¿Cómo me verán?, ¿Qué dirán de mí?, ¿Cómo me sentiré?, ¿Me genera confianza?
En La relación con el vendedor y la empresa entran en escenario factores lógicos y emocionales que llevan a que el cliente sienta confianza y deseos de hacer negocios con esa persona.
Cuando el sienta confianza decidirá dar su dinero y sus expectativas de solución a quien le está asesorando y mostrando que vale la pena hacer ese negocio.
No te olvides de esto
Manejar sólo lógica o sólo emoción no es un buen camino para llegar al cierre de una negociación, ya que quienes realizan un negocio son seres humanos que están dotados de inteligencia y procesan datos. También tienen corazón, emociones, recuerdos y expectativas. Tener siempre presente este aspecto dará más probabilidades de “cierre” que es la puerta a más negociaciones.
La venta llegará como consecuencia de un proceso de comunicación y de relación interpersonal, en el que intervienen diferentes elementos:
Un cliente con una necesidad a solucionar o un problema a resolver;
Un producto que brinda soluciones y satisface necesidades, y Un vendedor que crea y desarrolla una relación, pregunta, escucha y muestra las soluciones, que asesora y genera la confianza necesaria para que el cliente vea más valor en lo que va a recibir que en el dinero que va a entregar.
Todos somos clientes y nos gusta que nos hagan sentir que somos importantes.
Cuando somos vendedores (todos lo somos), ¿Qué hacemos para hacer sentir a nuestro cliente importante?
